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O cliente com o rei na barriga... Como resolver?


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@edvan não conhecia os termos da hostdime... Mas é muito bom conhece-los hehehe

Abri o tópico pois em uma experiencia passada ( que alias éra com esse mesmo cliente ) estava pesquisando sobre o assunto de  "Pedir para o cliente se retirar da empresa" e no tempo encontrei tópicos falando que uma empresa não pode se negar a prestar o serviço para alguém como o @Otavio comentou, é um assunto delicado, é preciso ter muita cautela e isso pode gerar uma dor de cabeça maior ainda.

Mesmo com a resposta de varias pessoas aqui sendo super condizentes, AINDA tenho receio de "Pedir para se retirar". 

Mas muita coisa foi esclarecida e fico realmente agradecido pelo feedback de todos.

Otávio, super valido tudo o que você disse... Mas a questão aqui é diferente... Esse cliente não tem problema algum com o serviço, não é problema de mal funcionamento, o serviço está ativo, funcionando perfeitamente.

Pra você ter uma ideia, hoje ele abriu um ticket no financeiro falando que nós estávamos fazendo estelionato, pois no boleto estava sendo cobrado a taxa de R$ 1,00 pela emissão, e ele exigia o ressarcimento disso. Me enviou link do código de defesa do consumidor e tudo mais: http://www.procon.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=297

Disse a ele que ele poderia optar por pagar pelo pagseguro, que ele tinha a liberdade de escolha conforme estabelecido no código de defesa do consumidor de escolher a opção de pagamento desejada. A resposta?

"É o famoso jeitinho brasileiro... Voces colocaram agora essa forma de pagamento."

NOTA: Esse cliente está conosco a 8 meses, desses 8 meses, 5 meses foram pagos pelo pagseguro.

E ele novamente, entrou em onda, dizendo que nós estávamos errados, que estávamos extorquindo ele que mesmo pelo pagseguro ele ia pagar taxa de R$ 1 e queria o ressarcimento.

NOTA 2: É uma taxa do Pagseguro, não temos controle sobre isso, não temos como tirar isso!

Todos nós sabemos que o pagseguro oferece outras formas pagamento como cartão de credito, debito em conta ou deposito que não é cobrado taxa alguma do cliente.

Mencionei o código de defesa do consumidor ( o mesmo link enviado por ele ) no segundo paragrafo diz: O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito a informação sobre produtos e serviços, liberdade de escolha e igualdade nas contratações. Essas condições, porém, não ocorrem neste caso, pois o consumidor não tem a opção de escolha e não sabe como será a cobrança da sua dívida, se por boleto, pagamento no caixa do banco ou débito em conta.

O atendente explicou, pacientemente, com toda a edução do mundo, que ele poderia estar optando por utilizar as outras formas de pagamento do pagseguro e não pagaria taxa ( cartão, debito em conta ou deposito )... A resposta?

"Novamente o jeitinho brasileiro, não existia essas opções antes..."

Meu Deus, como assim? Insinuando que eu alterei as formas de pagamento aceitas pelo pagseguro na hora... Pagseguro, uma empresa do UOL, não minha... Como nós poderíamos fazer isso? Telepatia cybernetica?

É brincadeira... Enfim, isso foi só aquela sobrinha do bolo que fica no final da forma.

Mas pode ter certeza, um cliente como esse realmente não faço a minima questão de ter em minha cartela. Nós fazemos um trabalho muito legal aqui, sem querer se crescer, eu sempre estimulo em todos na empresa, pra demonstrarem que estamos do lado do cliente, que estamos ali para o que ele precisar, que queremos que de certo, que fazemos de tudo mesmo... 

Pra vocês terem uma ideia, hoje ele postou um comentário totalmente ofensivo em uma de nossas postagens, reclamando do atendimento, do serviço, da empresa, enfim... Um outro cliente comentou na mesma postagem discutindo com ele, falando que ele estava errado, que não era aqui que ele estava falando... Enfim... Nos defendendo, dá pra acreditar?

Nota: Esse cliente que nos defendeu, nem faz mas parte de nossa cartela de cliente mais! ele precisou fechar o negocio dele por razões financeiras.

Eu vejo que minha equipe fazendo um trabalho legal, diferenciado, o atendimento é bacana, 95% dos nossos clientes realmente amam estar conosco e eu vejo isso impactar diretamente no nosso faturamento, de um ano pra cá crescemos cerca de 300%, é muita coisa. Poxa, e chega um cara estupido como esse querendo avacalhar tudo o que construímos, é de ficar realmente puto.

O negocio é engolir a seco, não ligar, instruir minha equipe para não se importar com isso, e seguir a frente esperando que um dia ele saia da empresa. O problema é as postagens ofensivas e difamatórias nas redes sociais... Mas, fazer o que... 

Você pode desabilitar essa taxa assumindo o custo quando for aprovada.

edvancombr_2015_10_29.jpg
 

Essa opinião "nenhuma empresa pode se negar a fornecer o serviço ao cliente" na minha visão não funciona bem assim!

É uma relação comercial e você pode sim negar o atendimento... não é serviço "essencial" como água, luz, telefone! 

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@EvertonMorais essa semana mesmo assisti uma reportagem no jornal da record, sobre um hospital veterinário que passou pelos mesmo problema que está passando, "em tese". Vou tentar explicar. Pela reportagem o mesmo informou que o cliente estava com um cachorro em fase final de vida, e assim o hospital informou a sua cliente que para o cachorro não sofrer deveriam sacrificar o mesmo, e assim a cliente aceitou, assinou papelada e tudo mais, e assim o hospital o fez sacrificaram o animal. 

E passado alguns dias, a cliente deu a louca, "minhas palavras", começou a postar em várias redes sociais, que o hospital não prestava, eram açougueiros e tal, por ter deixado o cachorro morrer, e isso começou a trazer prejuízo para o hospital, tanto emocional, para os funcionários que trataram do caso, e financeiros também.

O que o hospital fez, entrou na justiça contra a cliente, pedindo a retirada de tudo que ela postou denegrindo a imagem do hospital veterinário, e o juiz deu causa ganha ao hospital logo na 2ª instancia....

Você também poderá entrar na justiça contra esse cliente, pois o mesmo ao que parece está apenas querendo denegrir a imagem da sua empresa.

Estou procurando a reportagem no site do R7, para passar o link, mais ta difícil, rsrsrsrs

 

 

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Eu manteria o cliente e responderia os chamados abertos pelo mesmo com grande delay, sem estresse..

Ele precisa se sentir ignorado pra botar o rabo entre as pernas e sair fora, aplique um atendimento diferenciado ao mesmo, simule um robô com respostas prontas :)

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Eu manteria o cliente e responderia os chamados abertos pelo mesmo com grande delay, sem estresse..

Ele precisa se sentir ignorado pra botar o rabo entre as pernas e sair fora, aplique um atendimento diferenciado ao mesmo, simule um robô com respostas prontas :)

kkkkk delay de quantos dias? rs

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Eu manteria o cliente e responderia os chamados abertos pelo mesmo com grande delay, sem estresse..

Ele precisa se sentir ignorado pra botar o rabo entre as pernas e sair fora, aplique um atendimento diferenciado ao mesmo, simule um robô com respostas prontas :)

Verdade... Isso também funciona kkkkk

kkkkk delay de quantos dias? rs

7 dias pra não perder a paciência rsrs

 www.HostSeries.com.br - Hospedagem de sites | Revenda de Hospedagem cPanel | VPS KVM SSD | Streaming | Performance Superior com discos SSD NVMe e Litespeed! Data center Tier 4 HIVELOCITY

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Você pode desabilitar essa taxa assumindo o custo quando for aprovada.

edvancombr_2015_10_29.jpg
 

Essa opinião "nenhuma empresa pode se negar a fornecer o serviço ao cliente" na minha visão não funciona bem assim!

É uma relação comercial e você pode sim negar o atendimento... não é serviço "essencial" como água, luz, telefone! 

Vou entrar em contato com um advogado amigo meu pra estar elaborando novos contratos de serviço e já tiro essa duvida, dependendo da resposta já incluiremos nos contratos algo relacionado a isso.

Sobre o pagseguro: Boa! Uma fadiga a menos... Não conhecia essas opções. Detesto quando clientes optam por pagar pelo pagseguro.

@EvertonMorais essa semana mesmo assisti uma reportagem no jornal da record, sobre um hospital veterinário que passou pelos mesmo problema que está passando, "em tese". Vou tentar explicar. Pela reportagem o mesmo informou que o cliente estava com um cachorro em fase final de vida, e assim o hospital informou a sua cliente que para o cachorro não sofrer deveriam sacrificar o mesmo, e assim a cliente aceitou, assinou papelada e tudo mais, e assim o hospital o fez sacrificaram o animal. 

E passado alguns dias, a cliente deu a louca, "minhas palavras", começou a postar em várias redes sociais, que o hospital não prestava, eram açougueiros e tal, por ter deixado o cachorro morrer, e isso começou a trazer prejuízo para o hospital, tanto emocional, para os funcionários que trataram do caso, e financeiros também.

O que o hospital fez, entrou na justiça contra a cliente, pedindo a retirada de tudo que ela postou denegrindo a imagem do hospital veterinário, e o juiz deu causa ganha ao hospital logo na 2ª instancia....

Você também poderá entrar na justiça contra esse cliente, pois o mesmo ao que parece está apenas querendo denegrir a imagem da sua empresa.

Estou procurando a reportagem no site do R7, para passar o link, mais ta difícil, rsrsrsrs

Se começar e impactar em minhas vendas, não vejo outra opção, vou ter que tomar a mesma atitude.

Verdade... Isso também funciona kkkkk

7 dias pra não perder a paciência rsrs

Hahaha, ontém eu perdi a cabeça, fiquei realmente frustrado, mas depois de refletir um pouco, não vale a pena se estressar mesmo... É o tipico cara que só quer "causar". Mas é bom trocar experiencias como essas, ajuda bastante ter varias percepções diferentes.

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Blacklist de compartilhamento entre empresas é ilegal pois nenhuma empresa pode compartilhar dados sem autorização.

Eu não me refiro exatamente a compartilhar dados dos clientes, muito pelo contrário. O que eu quero dizer é informar apenas o domínio, estou procurando mais informações a respeito e isso eu creio que não tem nenhum problema legal. Por exemplo: a uns 5 meses atrás eu recebi um email de confirmação de assinatura de hospedagem em uma empresa gringa chamada JamboHost. Achei estranho pois lógico que não fui eu, então corri atrás e vi que os meus dados foram usados e não só o e-mail. Então fiz diversos contatos em empresas e locais que tinham os meus dados, e um foi com o registro.br e pedi se poderiam ocultar meus dados pessoais.

Segue parte da resposta que me deram:

"O  registro  de  domínios  na  internet é  uma  atividade  baseada  no
princípio da  anterioridade da solicitação  e no registro  público das
informações.  Assim sendo, os dados  referentes ao detentor de um nome
de domínio têm que estar disponíveis para consulta.

O registro brasileiro procura manter a semântica dos Opções de Domínio
que  administra,  que  podem apresentar  requisitos  específicos  para
registro e para visualização de informações do registrante."

Então baseado nessa informação, creio que legalmente não existe nenhum crime em citar o nome de um domínio. Mas como falei estou buscando informações sobre isso e assim que tiver uma resposta definitiva sobre a questão eu atualizo o post.

Um cliente ruim para determinado fornecedor, pode ser bom para mim ou para outro prestador, assim como eu sou cliente da NET a 08 anos e não tenho nenhuma reclamação a fazer, tem gente que detesta e não quer nem de graça.

Concordo planamente, só que no caso desse meu ex-cliente, existem muitos fatos que demonstram a má fé dessa pessoa. Um exemplo claro e que já citei e que ele já apontou o domínio dele dentro do mesmo mês para pelo menos 5 revendas/servidores de empresas diferentes(falo 5 porque são as que lembro o nome de cabeça, mas foram mais, sem falar de empresas gringas que oferecem revenda "grátis"), isso um fato que foi comprovado pois a toda hora ele alegava o site fora do ar, e quando fazia uma consulta no domínio dele, resultava em várias entradas ns1 e ns2 apontando para servidores diferentes. E quando questionado ele confirmava a mudança e alegava que nenhuma revenda prestava, ou seja, todo mundo estava errado e só ele estava certo. Tudo isso eu tenho comprovado e arquivado para caso precise futuramente de provas.

Agora te pergunto: Qual a razão para uma pessoa mudar de servidor várias vezes durante um curto espaço de tempo? E pior ficar indo e vindo e sempre alegando que o serviço não presta. Não vamos afirmar, mas se ele alegava que o meu serviço não prestava, será que é só comigo que isso acontecia e com outras empresas não?

Esse tipo de pessoa(péssimo cliente pra mim) seria um bom cliente para alguém?

 

Editado por RevendaHost

Gerenciamento e otimização de servidores: Centos, Debian, Ubuntu, Cpanel e VestaCP.
Cloud otimizado e otimização para: Wordpress e Magento.
Virtualização: Implementação e gerenciamento Virtualizor, Proxmox, Openstack e VMware.

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Tome cuidado com esse Convide ele a sair , nenhuma empresa pode se negar a fornecer o serviço ao cliente , se ele quer ficar enchendo o saco é o direito dele , ai entra outro caso você esta disposto a processar seu cliente por "encher o saco" , ou começar a sobrar por suportes desnecessários ?


Só te digo ajudei esses tempos atras um amigo de host que foi nessa de convidar cliente a sair e tomou um processo, mesmo o cliente ofendendo enchendo o saco ele saiu no prejuízo.
 

Aprenda a lidar com alguns tipos de clientes eles sempre vão aparecer basta você aprender a administra-los , se for caso perca seu tempo grave um tutorial ou peça para ele filmar o processo que faz , ligue para ele telefone / skype / whatsapp ...
Um cliente que você se desfaz faz diferença nos seus lucros .

Tenho vários desses que alegam problema e depois de labutar alguns dias com eles os mesmo aprendem a gerenciar o serviço e nunca + enchem o saco, começam com o plano + básico e no fim assinam um pacote anual de um plano de porte maior..

 

Tudo se resume você quer esse cliente ? Você acha que ele faz diferença na sua empresa ?   Você tem a intenção de ser o melhor em sua areá ?

O mundo é esse se vc manda ele embora ele compra em outro lugar e  vc perde um cliente e outra pessoa ganha oque vc poderia estar ganhando  se dedicasse seu tempo a um atendimento especial ao cliente.

Já ouviu falar que existe "Contrato". A empresa é sua, você pode muito bem convidar ao cliente a sair. Sem nenhum problema, desde que isto não prejudique o mesmo.  OBS: Ofender uma empresa que te presta serviços, é calunia. 

O povo perdeu a noção das coisas, acha porque te paga para fazer uma prestação de serviços tem o direito de te xingar, te ofender, te humilhar. Que isso? Perdeu a noção das coisas? A gente oferece é prestação de serviços e não prestação de escravidão.  Se o cara ofender a minha empresa, ou ofender algum funcionário meu, eu meto PAU nele sem dó, convido a sair, pego a gravação dele e "EU QUE PROCESSO ELE!" Vai ofender a empresa da mãe dele! 

Ninguém tem o direito de ofender ninguém! Ninguém tem o direito de humilhar Ninguém, Ninguém tem o direito de rebaixar Ninguém! Precisamos e de ser profissionais e ter postura! Agora não admito cliente folgado, sem educação. Querendo da PITI na minha empresa.

Mando ele procurar outra empresa para HUMILHAR, AQUI NÃO! A mas tem o reclame aqui, o cara pode falar mal da sua empresa no facebook. Deixe falar, bom que ele faz um marketing da empresa. Toda empresa tem reclamação, se você fica pensando nisso se não vai para frente! A questão é resolver o problema.

Alguém já notou que na sua conta de luz, tem bem claro lá que se você não for um bom pagador a sua companhia de luz pode não querer mais você como cliente. E encerrar o serviço prestado. Toda empresa tem esse direito, por isso existe um contrato. Você pode muito bem especificar no contrato que se o cliente ofender, humilhar, não for bom pagador, etc.. Você se reserva no direito de suspender o serviço. 

Isso não é motivo para alguém te processar.

Só se você chega para o cliente e falar "O não quero você mais como cliente, porque você atrasa, e amanha encerramos seus serviços" ai você não deu prazo para o cliente procurar outra empresa." Ai se deixa a pessoa a ver navios. Ai se procura agulha no palheiro.

As vezes me pergunto meio amedrontado e confuso! Que isso que tempos são esses? Aonde o cliente agora diz pra mim o que eu tenho que fazer na minha empresa?

A empresa é minha, se não quiser X cliente pronto. Encerro o suporte para ele em 30 dias, é um prazo suficiente para ele procurar outra empresa. Se tiver algum valor , fazemos o reembolso.

Vocês precisam toma cuidado com cláusulas, trabalhar  com contrato, porque contrato é TUDO! Não ficam com medo de cliente, façam o contrato, leve em um bom advogado, pede ele uma analise do mesmo. Igual eu fiz e ponto. Eu suspendi o serviço para um cliente esse ano que me dava mais prejuízo do que lucro. Dei um prazo de 60 dias para o mesmo, encerramos o contrato, e ponto.  Tudo registrado no cartório, ele ainda veio me ameaçar de processar, mas quando viu que o contrato tinha de todo tamanho "Que eu posso encerrar a prestação de serviços a qualquer momento, sem pagar nenhum tipo de multa" ele assinou. Pronto! Acabou! Fim de conversa!

Cliente nunca tem razão, mas a maioria gosta de ser esperto. Aqui no Brasil infelizmente se você é muito certinho e for bobo, as pessoas te fazem de otário;

A visão da empresa é lucro. Se o cliente enche o saco mas paga bem. A gente releva.

Mas se o cara paga 10 reais por mês de hospedagem e fica enchendo o santo saco. Ai não dá!

Este direito do consumidor deixou os clientes se sentindo "SEMI DEUSES".

Empresa é lucro, processo é algo normal em uma empresa, por isso temos que ter um advogado ali sempre a nossa disposição.

Como eu disse e repito, se preveja, faça um bom contrato, mostre para o cliente, faça ele assinar isto e enviar a você por email, fax, seja o que for, que ele esteja ciente que leu o contrato de prestação de serviços.  Assim quando ele vir falar asneiras, você tem como se defender.

Eu deixo bem claro de todo tamanho no meu contrato. Nosso atendimento é para resolver problemas relacionado a X serviço. Qualquer outro assunto não relacionado a prestação de serviços do produto "X" será imediatamente ignorada. Se qualquer motivo o cliente ofender, humilhar qualquer funcionário da empresa, reservamos no direito de suspender o serviço imediatamente, e aplicar uma multa de no valor de R$ 5000,00 .  Sabe o que aconteceu? Nenhum cliente enche o nosso saco, nenhum cliente vem pedindo coisas absurdas.

Eu prefiro perde R$ 100 de um cliente, do que fica me atormentando e me prejudicando no atendimento a quem realmente precisa e está com dificuldades. Eu limito tudo aqui, abertura de Tickets, são no máximo 5 por mês. Passou disto, R$ 10,00 Cada ticket aberto. Sabe o que aconteceu? Nenhum ticket é aberto desnecessariamente. Eu monitoro as duas Revendas de Hospedagem que tenho.  Todos os clientes que tenho no momento estão satisfeitos, nenhum que deixar a empresa. Trabalho com o maior hospital da região  e a diretora já disse que não troca meus serviços por nenhum outro. Isso é satisfatório ouvir..

Trabalhe com clientes que te faça crescer e não com clientes que te faz se sentir inferior. A empresa é sua, você faz a sua prestação de serviços da sua maneira. Vivemos em uma democracia e não numa ditadura aonde o cliente sempre tem razão e a empresa sempre tá errada.   Por mais que vivemos nesta crise há sempre oportunidades. E vai ter pessoas que vão aproveitar deste momento para tirar proveito de sua empresa. E fazer joguinhos emocionais tipo "A se você não fazer o que quero vou sair" Não se importe com isso. Convide a sair, e procurar outra empresa.

 

 

Editado por charless
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@charless Tem que ignorar esse tipo de comentário. Todos que tem uma boa administração sabe que não vale a pena perder tempo com esse tipo de cliente.

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