Cliente impaciente

[Jean Santos]

Salve pessoal,

Ter ou trabalhar em uma empresa de hospedagem pra mim sempre foi algo reconfortante para meu dia a dia porém, há 1 ano mais ou menos, estou perdendo esse gostinho em alguns dias, exemplo do dia 1 até o dia 9 de cada mês, período que possuímos grande rotação de valores e entradas devido aos pagamentos de mensalidades, é quase impossível não se irritar com algumas ações de clientes.

A empresa que hoje gerencio total área de relacionamento com o cliente, treinamento de operadores e criação de protocolos de atendimento, possui um tempo de resposta de no máximo 5 minutos em dias comuns, as vezes infelizmente esse tempo mais que dobra porém, o cliente não deixa de ser atendido uma vez que o próprio WHMCS acaba enviando uma resposta pré-definida onde contém pedido de desculpas pela demora, um F.A.Q com mais de 100 tutoriais ilustrados, com vídeo aulas e digitados e a modificação do status para prioritário.

Mas em sua totalidade, temos um tempo de 5 minutos para cada atendimento, mas todos os dias clientes anunciam insatisfação pelos processo tomados, informando que os operadores são "robôs", que os processos são falhos e/ou não possuem atenção total da empresa ao fornecer suporte. Visto isso, contratei uma pessoa totalmente leiga para usar os serviços e gerar suas dúvidas de acordo com a utilização, para melhorarmos o F.A.Q, os atendimentos foram ampliados para telefone, ticket's, chat e até mesmo a implantação do sistema de gerentes de contas, que cada cliente têm a opção de escolher e votar mensalmente nesse gerente, tornando público os resultados para consultas para futuras trocas ou adesão ao serviço fornecido.

Porém, mesmo com isso.. Os clientes mais novos, que tendem a ignorar a leitura básica ou já vêm com o rancor do mundo reclamando de atendimentos perfeitamente realizados, o quê me pergunto.. desculpa a caixa alta TÊM COMO AGRADAR ESSES DEMÔNIOS? Digo, demônios porque realmente até bater boca em atendimento os colaboradores já foram obrigados, para que assim demonstrassem que eram pessoas normais e não um bando de robôs com nome de Fulando e Ciclano.. Então, me deem uma luz ou deixem suas experiencias, para que assim, eu possa me confortar e não pensar que as 40 horas de treinamento realizada em cada novo operador sejam desperdiço de tempo.

 

[Otavio]

Salve pessoal,

Ter ou trabalhar em uma empresa de hospedagem pra mim sempre foi algo reconfortante para meu dia a dia porém, há 1 ano mais ou menos, estou perdendo esse gostinho em alguns dias, exemplo do dia 1 até o dia 9 de cada mês, período que possuímos grande rotação de valores e entradas devido aos pagamentos de mensalidades, é quase impossível não se irritar com algumas ações de clientes.

A empresa que hoje gerencio total área de relacionamento com o cliente, treinamento de operadores e criação de protocolos de atendimento, possui um tempo de resposta de no máximo 5 minutos em dias comuns, as vezes infelizmente esse tempo mais que dobra porém, o cliente não deixa de ser atendido uma vez que o próprio WHMCS acaba enviando uma resposta pré-definida onde contém pedido de desculpas pela demora, um F.A.Q com mais de 100 tutoriais ilustrados, com vídeo aulas e digitados e a modificação do status para prioritário.

Mas em sua totalidade, temos um tempo de 5 minutos para cada atendimento, mas todos os dias clientes anunciam insatisfação pelos processo tomados, informando que os operadores são "robôs", que os processos são falhos e/ou não possuem atenção total da empresa ao fornecer suporte. Visto isso, contratei uma pessoa totalmente leiga para usar os serviços e gerar suas dúvidas de acordo com a utilização, para melhorarmos o F.A.Q, os atendimentos foram ampliados para telefone, ticket's, chat e até mesmo a implantação do sistema de gerentes de contas, que cada cliente têm a opção de escolher e votar mensalmente nesse gerente, tornando público os resultados para consultas para futuras trocas ou adesão ao serviço fornecido.

Porém, mesmo com isso.. Os clientes mais novos, que tendem a ignorar a leitura básica ou já vêm com o rancor do mundo reclamando de atendimentos perfeitamente realizados, o quê me pergunto.. desculpa a caixa alta TÊM COMO AGRADAR ESSES DEMÔNIOS? Digo, demônios porque realmente até bater boca em atendimento os colaboradores já foram obrigados, para que assim demonstrassem que eram pessoas normais e não um bando de robôs com nome de Fulando e Ciclano.. Então, me deem uma luz ou deixem suas experiencias, para que assim, eu possa me confortar e não pensar que as 40 horas de treinamento realizada em cada novo operador sejam desperdiço de tempo.

 

Eu respondo todos igualmente sem respostas pré-definidas
Tentando ser o + claro possível.
isso normalmente resolve 

Porem existem cliente que fazem um cursinho de burrice na "microcamp" , mesmo você mostrando pra cara remotamente teamwiver compartilhando tela do skype  fazendo o tutorial o filho da mãe ainda insiste em reclamar alegando algo que só ele no mundinho dele tem como problema.

Eu normalmente já peço pro cara se retirar , como esta no contrato da empresa o cliente tem de ter no minimo conhecimentos básicos sobre o serviço  e que deve ler os tutoriais antes de solicitar suporte.

Porem como disse e + certo mandar embora se não conseguir explicar pro cliente.

São raros esses casos porem existem , eu tento as seguintes abordagens:  ticket , emails , skype , teamwiver , tutorial video , tutorial imagem , Telefonema.
Se o cara não aprendeu depois  disso  eu acabo ficando sem meios , pq acho que nem indo presencialmente na caso do cara ele via entender.

Editado Setembro 2, 2015 por Otavio

[maksol]

Dependendo do seu produto ( jogos, teamspeak) e/ou preço cobrado, não tem jeito, é isso mesmo.....

[Jean Santos]

@Otavio

Não posso ampliar os atendimentos para fora dos ambientes da empresa, não porque não confio no que faço, mas pelo fato de acabar acostumando um cliente de um jeito, e posteriormente não podendo atendê-lo tendo que enviar um colaborador que pode acabar fazendo coisas que não podem. Quando existe uma reclamação, eu abro um ticket na central interna de atendimentos baseada na plataforma OsTicket para que eu possa analisar abordagem tomada por cada operador ali participante do atendimento, em alguns casos, os próprios colaboradores são instruídos a fazerem isso, para retirar quaisquer sombras de dúvidas de que ágil corretamente de acordo com os protocolos de atendimentos.

E não, nenhuma resposta é usada como pré-definida, todos os colaboradores possuem suas próprias abordagens, seguindo orientações anteriores e consultando sempre as normas administrativas da empresa.

@maksol

Nenhuma das reclamações, nem mesmo citei que eram por causa de preço ou qualidade dos serviços prestados. 

[TecSecret]

O importante é você adotar políticas internas, contratos de atendimento.  tratar cada cliente igual, independente do que ele contratou com você. só isso

 

[redenflu]

Caro @Jean Santos Apenas achei 40 horas muito pouco para um operador de webhosting.

Aqui, deixamos alguns meses em treinamento para após ir para o CHAT/Telefone/Ticket e emails.

[Jean Santos]

Caro @Jean Santos Apenas achei 40 horas muito pouco para um operador de webhosting.

Aqui, deixamos alguns meses em treinamento para após ir para o CHAT/Telefone/Ticket e emails.

Como está o clima em Redenção? Pois Belém tá quente meu......... Mas então as 40 horas é para inclusão de novos operadores aos protocolos da empresa, os colaboradores já vêm com alguma experiencia de fora, o que queremos é apenas que todos sigam o mesmo processo de atendimento, evitando problemas.

[redenflu]

Como está o clima em Redenção? Pois Belém tá quente meu......... Mas então as 40 horas é para inclusão de novos operadores aos protocolos da empresa, os colaboradores já vêm com alguma experiencia de fora, o que queremos é apenas que todos sigam o mesmo processo de atendimento, evitando problemas.

Rapaz, calor aqui e mato! rs

Semana passada deu umas "Gota de chuva", após uns 4 meses sem chuva.

Sobre as horas entendi, 40 horas para os processos e tranquilo.

[Anger]

Nunca utilize respostas pré definidas. Isso é chato, o cliente consegue ver quando é ou não uma resposta pré definida. É quase a mesma coisa no Chat da empresa, você entra no site da empresa e a janelinha do chat sobe "Olá, em que posso ajuda-lo?" Fuck yourself!!! Não tem coisa mais irritante, se o cliente quer atendimento via chat ele vai chamar. Se não, isto invade a privacidade e o cliente ficar puto da cara...

Editado Setembro 3, 2015 por Anger