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Lidando com reclamações nas redes sociais

Com o aumento do uso das redes sociais, já era de se imaginar que os clientes passassem a usá-las como meio de contato com a sua empresa.

  • Responda com urgência quando se tratar de reclamações sérias ou críticas negativas. Não importa se é no Facebook, Twitter ou no blog da empresa. O cliente tem que saber que foi ouvido e agora você está ciente do problema. Cabe a você tomar uma decisão para resolver a questão ou admitir que realmente existe um problema.
  • Certifique-se de que a sua empresa é transparente durante o processo de apuramento da denúncia/crítica e oferece um feedback honesto sobre a reclamação do cliente.
  • Insista na identificação do autor para verificar que se trata mesmo de um cliente e que o argumento é pertinente. Com a questão do anonimato provido pela Internet, pode se tratar apenas de pessoas querendo prejudicar a sua imagem.
  • Fique calmo. Se o cliente estiver furioso, não tente entrar em conflito. Isso só piora a situação. O seu objetivo aqui é tranquilizar o cliente irritado e resolver a situação de maneira amigável.
  • Use pessoal especializado em redes sociais. Eles estão habituados a lidar com vários tipos de reclamação. Isto, definitivamente, não é trabalhao para o suporte de TI da sua empresa.
  • Se o problema se agravar ou ficar fora de controle, é hora de tratar de tudo fora das redes. Resolva por email, skype ou telefone da maneira mais apropriada e calma possível.

E lembre-se sempre: o cliente sempre tem razão, mesmo quando ele não tem.

Sobre o autor

Angel Costa

Trabalha com consultoria e hospedagem de sites no Netmundo, escreve sobre estas experiências aqui no Portal do Host.

5 comentários

  • O pior são os clientes que não entendem que o perfil pessoal do funcionario da empresa não é para fazer reclamação e pedir suporte.
    É como se minha conta do Facebook fosse bloqueada e eu reclamasse com o Mark pelo WhatsApp.

    • Nestes casos, Thiago, o indicado seria não adicionar clientes em redes sociais. Fica muito complicado para eles fazer esta distinção.

      • Não sei o nome de todos meus clientes, como não vejo problema em aceitar desconhecidos(sei o que posto ali), acabo nem me ligando se é cliente ou não.

  • Dica 1:

    USE O TELEFONE para tratar diretamente com o cliente quando vc receber uma reclamação via facebook, twitter ou mesmo reclameaqui. Use a rede social O MÍNIMO POSSÍVEL nestes caso e apenas para feedback e finalização da conversa que vc teve via TELEFONE – quanto menos CONTEÚDO estiver postado publicamente e relacionado a reclamação será melhor.

    Dica 2:

    RESOLVA o problema do cliente.

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