Facilitando a comunicação entre suporte e cliente

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miscommunication
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Se tem uma coisa que pode atrapalhar a comunicação entre o cliente e o setor de suporte é o uso de termos técnicos demais ou a simplificação de problemas mais complexos.

Por exemplo, um cliente leigo está com problemas de URLs amigáveis porque não tem noção de que é preciso ter um arquivo .htaccess na raiz do site. Se você responde simplesmente que ele tem que “verificar as regras do mod_rewrite no .htaccess”, isso gerará uma série de tickets em seguida até que o problema seja resolvido.

É preciso saber exatamente o nível do seu cliente para poder falar numa linguagem que ele possa entender.

Felizmente, há uma solução muito simples, que pode ser empregada em qualquer plataforma. Pergunte ao cliente o nível de conhecimento dele no assunto. Vi isso pela primeira (e única) vez no setor de suporte da Sucuri e achei fantástico.

No caso deles, há 4 níveis de conhecimento:

  • Não sou técnico. Por favor faça para mim;
  • Estou aprendendo. Por favor, explique tudo com cuidado;
  • Tenho um bom conhecimento técnico.
  • Eu provavelmente sei mais do que vocês.

Isto é o suficiente para cortar alguns tickets pela metade. No caso do nosso exemplo acima, o cliente teria marcado a primeira opção, solicitando que o suporte faça a alteração para ele.

No WHMCS

Para quem usa o WHMCS, basta adicionar um campo personalizado em cada departamento de suporte com o nome nível de conhecimento para fazer esta filtragem.

4 COMENTÁRIOS

  1. Também notei em algumas empresas que contratei vps estas opções, achei fantástico porém a um cuidado a se tomar, não significa que implantar este método vá realmente lhe ajudar ( como cliente ).

    Muitas empresas apenas “copiam na cara de pau” outras maiores e melhores, passando assim uma boa impressão, seja no layout da página cheia de efeitos e bonitesas como na decoração e firulas na central do cliente, eu pelo menos sempre prezei mais um suporte de qualidade, onde passam clareza nas respostas e boa didática, onde fica claro o conhecimento avançado e atenção total ao cliente do que a milhares de opções que parecem facilitar sua vida.

    Acredito que para qualquer empresa, primeiro deve-se ter conhecimentos sólidos sobre seu produto, tanto o administrador quanto seus apoios do suporte, assim o cliente nunca vai ficar na mão nem com dúvidas e mesmo o serviço não sendo o mais perfeito vai permanecer apenas pela atenção da empresa e suporte qualificado.

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