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Cliente inadimplente tem direito a suporte?

Depois que o WHMCS trouxe o recurso “grupos”, que permite classificar alguns usuários e lhes conceder alguns benefícios, criei um grupo chamado VIP. O grupo é formado por clientes antigos, clientes amigos e clientes “grandes”. O benefício? Nenhum deles teria o site suspenso automaticamente mesmo que estivessem inadimplentes.

Para completar, também havia habilitado a função de não gerar mais faturas a não ser que a ativa fosse pago. E como vocês podem imaginar, isso tem me gerado muita dor de cabeça. Os clientes não estavam pagando a fatura ativa, nem recendo as posteriores e muito menos sendo suspensos. Para corrigir isso, removi os inadimplentes do grupo VIP (pensando aqui em criar um hook para jogar no grupo apenas o adimplentes), liberei a geração de faturas independente se a anterior havia sido paga e o cron do whmcs muito gentilmente suspendeu todos os não pagantes.

E o que eu chamo de fenômeno mais lindo do mercado de hospedagem aconteceu: boa parte dos inadimplentes pagaram. Nada como uma boa página de suspensão para mexer com seu bolso, não é mesmo? Como várias faturas foram geradas, alguns clientes pagaram uma parte, prometendo pagar o resto ao longo de x dias. OK.

Não sei se isso acontece somente comigo, mas quando ocorre alguma comunicação deste tipo envolvendo a conta do cliente, parece que eles se lembram que tem site e começam a gerar tickets de suporte. E o que fazer com eles?

Já tinha pensado nisso antes, mas nunca tomei uma decisão ou acrescentei algo ao meu termo de serviço a respeito (nem vejo nada nos TOS das empresas de hospedagem). Sei que alguns de vocês não prestam suporte nível 2 nestes casos, algumas empresas prestam apenas enquanto o site não é suspenso.

Qual a opinião de vocês?

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Sobre o autor

Angel Costa

Trabalha com consultoria e hospedagem de sites no Netmundo, escreve sobre estas experiências aqui no Portal do Host.

11 comentários

  • Se algum cliente pede suporte depois do site suspenso, digo que só é possível dar qualquer tipo de suporte após quitação da fatura, pois se trata de um serviço pré-pago. Realmente, site suspenso é igual a pagamento rápido, não gosto de suspender os sites dos meus clientes, mas se não for assim, alguns não pagam. E não abro exceção, pois tem aqueles que falam: “Ativa hoje que amanhã eu pago”. Já cai nesta, e pergunta se pagaram, claro que não. Esta coisa de lista vip é relativo, pois já aconteceu de um cliente que nunca atrasou atrasar uma vez, e ele só pagou porque viu o site ser suspenso.

    • Isso esta correto, lamentavelmente é a opção correta a fazer..

      Pena que mesmo assim, existem os que enviam imagens falsas de pagamentos só para ganhar algumas horas dias e ou poder pegar backup e se mandar para outra empresa

      • Isso já aconteceu comigo, é lamentável ter que falar para o cliente que o comprovante não é válido, alguns ainda ficam muitos bravos.

      • Por isso que nem aceito comprovante de boleto, somente de depósito, e mesmo assim só depois de conferido libero o serviço, é muito fácil falsificar um comprovante hoje em dia…

  • É complicado, a lista VIP precisa sempre ser atualizada. A minha opinião é: Quanto mais legal você tenta ser, pior é, se você liberar o serviço para o cliente “pagar depois”, sempre vai ser assim, por que ele sabe que se atrasar, vai ter o serviço liberado. Tenho uma lista VIP somente os clientes a mais de 18 meses e que pagam em dia.

    • Depende, para depósito não. Para boleto sim. E também se o cliente for alguém com um bom histórico de pagamento, eu abro exceções.

    • Fica impossível pois não tem como verificar se o pagamento foi realmente feito, e pagamento em boleto feito no sábado/domingo na verdade é agendado para o próximo dia útil e só será efetivado se tiver saldo na conta, portanto na verdade o comprovante é de agendamento do pagamento.

      Nos casos de final de semana, envio uma cobrança manual através do PagSeguro ou Bcash para que o cliente pague através de cartão de crédito ou transferência eletrônica, assim recebo na hora a comprovação na transação e posso liberar o serviço.

  • Depende de qual “Suporte” ele está querendo… no meu ponto de vista, eu também não posso simplesmente ignorá-lo por causa de uma mísera inadimplência, imagina então isso na vida fora do virtual, acontecer com você, você gostaria de ir ao banco, e ninguém te atender porque você atrasou algo? enfim, cada empresário tem seu modo de agir. esse é o meu, devendo ou não, trato normalmente com suporte normal, até porque, se ele está “devendo”, que suporte ele vai pedir sendo que seus serviços estão suspensos/cancelados? então não tem nexo eu negar.

  • Se ainda não suspendeu, tem direito sim, na minha visão.
    Depois de suspenso, ele vai pedir suporte de que?

  • Nessa situação de inadimplência só faço o atendimento básico, até porque seria impossível tratar qualquer assunto relacionado ao site o mesmo está suspenso, ou seja, está fora do ar.

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