Cliente inadimplente tem direito a suporte?

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Depois que o WHMCS trouxe o recurso “grupos”, que permite classificar alguns usuários e lhes conceder alguns benefícios, criei um grupo chamado VIP. O grupo é formado por clientes antigos, clientes amigos e clientes “grandes”. O benefício? Nenhum deles teria o site suspenso automaticamente mesmo que estivessem inadimplentes.

Para completar, também havia habilitado a função de não gerar mais faturas a não ser que a ativa fosse pago. E como vocês podem imaginar, isso tem me gerado muita dor de cabeça. Os clientes não estavam pagando a fatura ativa, nem recendo as posteriores e muito menos sendo suspensos. Para corrigir isso, removi os inadimplentes do grupo VIP (pensando aqui em criar um hook para jogar no grupo apenas o adimplentes), liberei a geração de faturas independente se a anterior havia sido paga e o cron do whmcs muito gentilmente suspendeu todos os não pagantes.

E o que eu chamo de fenômeno mais lindo do mercado de hospedagem aconteceu: boa parte dos inadimplentes pagaram. Nada como uma boa página de suspensão para mexer com seu bolso, não é mesmo? Como várias faturas foram geradas, alguns clientes pagaram uma parte, prometendo pagar o resto ao longo de x dias. OK.

Não sei se isso acontece somente comigo, mas quando ocorre alguma comunicação deste tipo envolvendo a conta do cliente, parece que eles se lembram que tem site e começam a gerar tickets de suporte. E o que fazer com eles?

Já tinha pensado nisso antes, mas nunca tomei uma decisão ou acrescentei algo ao meu termo de serviço a respeito (nem vejo nada nos TOS das empresas de hospedagem). Sei que alguns de vocês não prestam suporte nível 2 nestes casos, algumas empresas prestam apenas enquanto o site não é suspenso.

Qual a opinião de vocês?

Cliente inadimplente tem direito a suporte?

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Trabalha com consultoria e hospedagem de sites no Netmundo, escreve sobre estas experiências aqui no Portal do Host.
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11 COMMENTS

  1. Se algum cliente pede suporte depois do site suspenso, digo que só é possível dar qualquer tipo de suporte após quitação da fatura, pois se trata de um serviço pré-pago. Realmente, site suspenso é igual a pagamento rápido, não gosto de suspender os sites dos meus clientes, mas se não for assim, alguns não pagam. E não abro exceção, pois tem aqueles que falam: “Ativa hoje que amanhã eu pago”. Já cai nesta, e pergunta se pagaram, claro que não. Esta coisa de lista vip é relativo, pois já aconteceu de um cliente que nunca atrasou atrasar uma vez, e ele só pagou porque viu o site ser suspenso.

    • Isso esta correto, lamentavelmente é a opção correta a fazer..

      Pena que mesmo assim, existem os que enviam imagens falsas de pagamentos só para ganhar algumas horas dias e ou poder pegar backup e se mandar para outra empresa

      • Isso já aconteceu comigo, é lamentável ter que falar para o cliente que o comprovante não é válido, alguns ainda ficam muitos bravos.

      • Por isso que nem aceito comprovante de boleto, somente de depósito, e mesmo assim só depois de conferido libero o serviço, é muito fácil falsificar um comprovante hoje em dia…

  2. É complicado, a lista VIP precisa sempre ser atualizada. A minha opinião é: Quanto mais legal você tenta ser, pior é, se você liberar o serviço para o cliente “pagar depois”, sempre vai ser assim, por que ele sabe que se atrasar, vai ter o serviço liberado. Tenho uma lista VIP somente os clientes a mais de 18 meses e que pagam em dia.

    • Depende, para depósito não. Para boleto sim. E também se o cliente for alguém com um bom histórico de pagamento, eu abro exceções.

    • Fica impossível pois não tem como verificar se o pagamento foi realmente feito, e pagamento em boleto feito no sábado/domingo na verdade é agendado para o próximo dia útil e só será efetivado se tiver saldo na conta, portanto na verdade o comprovante é de agendamento do pagamento.

      Nos casos de final de semana, envio uma cobrança manual através do PagSeguro ou Bcash para que o cliente pague através de cartão de crédito ou transferência eletrônica, assim recebo na hora a comprovação na transação e posso liberar o serviço.

  3. Depende de qual “Suporte” ele está querendo… no meu ponto de vista, eu também não posso simplesmente ignorá-lo por causa de uma mísera inadimplência, imagina então isso na vida fora do virtual, acontecer com você, você gostaria de ir ao banco, e ninguém te atender porque você atrasou algo? enfim, cada empresário tem seu modo de agir. esse é o meu, devendo ou não, trato normalmente com suporte normal, até porque, se ele está “devendo”, que suporte ele vai pedir sendo que seus serviços estão suspensos/cancelados? então não tem nexo eu negar.

  4. Se ainda não suspendeu, tem direito sim, na minha visão.
    Depois de suspenso, ele vai pedir suporte de que?

  5. Nessa situação de inadimplência só faço o atendimento básico, até porque seria impossível tratar qualquer assunto relacionado ao site o mesmo está suspenso, ou seja, está fora do ar.

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