Atendimento online: você oferece?

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(Última atualização: 15 de outubro de 2015)

Nestes meus anos mexendo com hospedagem, um recurso que eu nunca fiz muita questão de oferecer foi o atendimento online. Isto ocorreu em parte por eu não ter disponibilidade para estar online em horário comercial e também pelo mau uso que os visitantes tendem a fazer do sistema.

Exemplos de mau uso (que ocorriam comigo): dúvidas complexas demais para um chat; Trotes; Assuntos não relacionados a hospedagem; Solicitações de patrocínio.

Não sou contra o chat como meio de suporte, apenas acredito que ele deva ser eficiente. Andei testando os chats das top 10 do Brasil e os resultados foram tristes:

  • Filas de espera longas demais. Ser a 23ª posição por 30 minutos não é nada animador;
  • Ser jogado de atendente para atendente e ter que explicar tudo de novo, igualzinho ao que ocorre naquelas infames ligações telefônicas;
  • O atendimento de solução simples acaba virando ticket;
  • Não há confirmação de que o solicitante é mesmo o dono da conta.

Penso que o meio de atendimento mais eficiente ainda é o helpdesk, o bom e velho ticket permite o monitoramento de tudo, quando bem implementado. Mas se for usar o atendimento online, certifique-se de que está preparado para a demanda.

Você oferece atendimento online?

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6 COMENTÁRIOS

  1. Pra falar a verdade até ofereço sim. Pra quem usa o whmcs e quer mesmo prestar atendimento online, o Whmcs tem uma parceria com o live help messenger. O bacana nele é justamente porque da para saber se quem está no atendimento é um cliente e lá, também é exibido tudo sobre ele, com alguns atalhos também como acesso direto a conta dele, poder gerar fatura e etc. Basta pedir o cliente para logar no whmcs e pronto!

    Ter de ter disponibilidade para ficar on e tudo que você reportou é mesmo o lado ruim. Fora que o cliente quando ve que seu site tem atendimento online, ele fica mal acostumado e nunca mais abre ticket!

    A solução que encontrei, é não citar em nenhum lugar que existe atendimento online em meu site e quando estou on, aparece lá embaixo. Quando estou off, não aparece nada. Trato como se fosse um bonus.

    Pra mim então a vantagem é que o cliente pega mais segurança, a desvantagem é que é mais um motivo para tirar nossa vida social! ahaha

  2. Concordo coma sra. Angélica possuo o sistema instalado mas tirei 99% e uma perda de tempo , alem de que a maioria de nós não tem uma grande disponibilidade .
    E mas viável investir em um helpdesk .
    Alem de que se der algum problema no chat muitos iram sair falando mal da empresa.

  3. Meu atendimento online também é muito eficiente. ( mas via e-mail de suporte ).

    Primeiro porque não tenho muitos clientes e isso facilita a administração. Mas futuramente com uma gama maior de clientes pretendo usar apenas o Helpdesk pelo motivo óbvio de disponibilizar informações que as vezes resolvem o problema sem o cliente precisar entrar em contato e o ticket que nos dá mais tempo para entender a solicitação do cliente e não precisar falar: “Não sei, vou verificar” ou não conseguir pensar direito porque o cliente ta te enchendo de perguntas, ou fazendo comentários de hipóteses que podem ter causado o problema ou qualquer coisa do tipo e sim já poder entrar em contato com o cliente com o problema resolvido.

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