Até onde vai o seu suporte?

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The-Importance-of-IT-Support

Semana passada estava conversando com um amigo sobre compra e venda de clientes e empresas de hospedagem. O assunto acabou indo para o lado da fidelidade de alguns clientes, no sentido de que seria inviável vender a empresa por conta deles.

Tenho clientes que são mais antigos que o próprio Netmundo, pois são do tempo em que eu “tentava” desenvolver websites. Nem revenda eu tinha ainda, hospedei na Dial Host por um bom tempo. Daí, peguei minha revenda e juntei meus clientes em um lugar só. Por este motivo, meus clientes quase sempre estavam relacionados a websites ou sistemas que eu havia desenvolvido. E, assim, não era raro que os tickets de suporte envolvessem outras dúvidas que não tivessem a ver com a conta de hospedagem.

Admito que eu reforço o hábito de responder tickets e pedidos de ajuda “off-topic”. Raramente, respondo algo do tipo “isto não tem a ver com hospedagem”. Do contrário, se eu sei respondo o ticket, se não sei recorro ao Google. Tenho consciência de que isto consome o meu tempo, diminui a minha produtividade e vira uma bola de neve.

Ultimamente, venho considerando a possibilidade de oferecer suporte a um sistema, já esperando e focando em tickets deste tipo. Estou analisando até que ponto este diferencial vai valer a pena.

Em vez de falar de prós e contras desta prática, quero ouvir a opinião de vocês. Como vocês lidam com tickets e emails que não estão relacionados diretamente com hospedagem?

8 COMMENTS

  1. Olá Angélica,

    Eu assumo uma postura de orientação, informando alternativas viáveis para que o cliente possa atingir seu objetivo. Caso seja algo fora do escopo padrão do suporte da hospedagem e é claro, que eu tenha o conhecimento para implementar, então aplico o suporte mediante a cobrança por hora técnica, da qual caberá o cliente definir a viabilidade de tal investimento.

  2. Eu li uma entrevista com o dono da Hostgator, que dizia que o principal motivo do crescimento da empresa, foi o fato de sempre responder qualquer tipo de dúvida, até dúvidax relacionadas à informática e não à hospedagem. Adoto o princípio da complexidade, se o cliente me pergunta algo complexo e que nada tem haver com o serviço de hospedagem, eu coloco limites e digo que para solução deste problema é necessário um orçamento a parte pela complexidade do problema, mas quando é um problema simples, respondo numa boa. É melhor investir tempo ensinado seu cliente a ter uma página no facebook por exemplo e mante-lo satisfeito do que dizer: isso não faz parte da hospedagem, se vira, e qualquer probleminha o cliente pula fora.

  3. Depende, quanto você cobra? quantos clientes você tem? qual o tamanho de sua equipe? muitas vezes o cliente não tem o que fazer e fica torrando o suporte com “besteiras” então você terá que ter uma equipe maior ou trabalhar 24 horas sozinho respondendo tickets, ai vem a “velocidade de resposta” depois que ele viu que é mais facil te perguntar do que buscar no google ele vai cobrar que seja rapido e até por telefone! então se você pretende mesmo ter seu cliente satisfeito deve analisar todos os lados e ver no que você deve se focar.

    • Isso é uma verdade! Não tinha pensado por este lado… As vezes é até bom demorar para responder algumas perguntas fora do suporte, para que o cliente veja que é melhor buscar no google do que te perguntar. Se a gente ajuda demais e rápido, ele vai é nos procurar e não procurar a resposta, sozinho.

  4. Oi Angélica. Acabei de publicar uma sugestão no PdH sobre criar um manual de boas práticas para o cliente. Enquanto ele não tem obrigação de saber sobre segurança do servidor, por exemplo, acredito que fornecer uma base de conhecimento básica sobre o que pode e como fazer reduziria a quantidade de tickets de suporte. Coisas simples, desde como abrir os logs de visitação no Cpanel, quais plugins usar para segurança no CMS, e por aí vai. Para dúvidas mais complexas, como o colega disse, oferecer um orçamento de serviço.

  5. O ideal é não prestar suporte a algo não relacionado ao seu serviço. Até porque, é como diz aquele ditado, “Você da a mão e ele quer o pé”. Ou seja, você ajuda a corrigir um código errado de programação que você pensou “poxa isso é simples, vou ajudar” e o cliente acaba entrando em contato a cada errinho de código que ele tiver. Isto aumenta o fluxo de suporte, a insatisfação do cliente se você neste meio, não souber ajudar, pois por fim ele já “montou” em você e pensa que é sua obrigação entender do suporte tão especializado e fora do que oferece a ele e acaba por fim te deixando insatisfeita.
    O certo é deixar claro ao cliente desde o inicio, até onde vai o suporte.
    Porém, assumo que eu mesmo ajudo muitas vezes em casos não relacionados a nossa obrigação, mesmo sabendo que é errado. E o lado bom disso tudo é que as vezes uma ajudinha a mais, já te deixa na frente dos concorrentes.
    Então fica essa dúvida ai.. arriscar ter um cliente chato, viciado no suporte e grudado em vc mas com a vantagem de dar um “algo a mais” ou simplesmente deixar claro desde o inicio, a obrigação do suporte e assim diminuir a sobrecarga de trabalho.

    Ah.. somente para finalizar, lembrei também que algumas empresas cobram um valor a mais por este suporte mais avançado. Pode ser uma boa também. Mas não tive coragem ainda de implementar isto, pois me daria a completa obrigação de prestar suporte a mais e talvez o valor não compense.

  6. Inicialmente também ajudava dentro do possível, etc. Porem a medida que sua empresa cresce, isso se torna impossível, pois o maior problema e que o cliente acha que é a nossa obrigação, 99.9999% dos clientes contratam webdesigners que muitas vezes não estão preparados, este constantemente se isenta dos erros responsabilizando o host sobre isso, com isso o cliente final, passa a ter aversao a empresa de host, a culpando por tudo o relacionado a seu site, e por mas que vc oriente dificilmente entende essa diferença entre suporte host e suporte a programação.

    Fato e que clientes se acham na obrigação nos resolver este tipo de questões caso contrario, é RECLAME AQUI contra nos…

  7. Tenho alguns clientes de hospedagem que tem dúvidas de código, aqui temos um procedimento comum que é indicar aonde o cliente pode se informar melhor sobre soluções para o problema. Se é algum material que já desenvolvemos, como um tutorial no nosso próprio blog acabamos por indicando ele. Mas se é alguma duvida completamente alheia deixo claro na comunicação que vamos pesquisar para ele uma ajuda, normalmente essa ajuda resulta num link de tutorial (encontrado no google mesmo) ou ainda no contato (ticket ou email) ao suporte da ferramenta hospedada. Daí em diante normalmente o cliente entende que damos uma força, mas não é nosso papel fuçar código dentro da hospedagem 🙂

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