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9 dicas práticas de atendimento ao cliente

Não há ninguém imune ao mau atendimento ao cliente. Odeio falta de educação, respostas robóticas e incompetência generalizada, mas eu aprendi que o mundo dos negócios ainda continua e que um bom atendimento ainda é possível. As empresas que descobriram que a excelência em suporte não se valem apenas de gerenciar interações com os cliente, mas fizeram os CEOS acessíveis ao criar procedimentos inovadores e ações que beneficiassem os clientes. Assim saíram da mediocridade que a maioria de nós tenta evitar. Eis algumas lições que aprendi:

1 – Um certo nível de automação é aceitável

Deve sempre haver um jeito de fugir das respostas robóticas de sistemas telefônicos. Não há dias em que você precisa falar com outro ser humano para se fazer entender?

2 – Esteja pronto a me responder quando eu tiver um problema com a sua empresa

E-mail é uma ferramenta muito conveniente, mas se estou frustrado com um produto ou serviço, eu realmente quero uma resposta antes de 24 horas. É por isso que uso o telefone – para respostas imediatas – e se me acho em um dos sistemas telefônicos minha frustração aumenta.

3 – Eu sou o cliente e você tem os registros porque eu pago você

Quando eu ligo com uma questão sobre um produto que você sabe que tenho, eu não quero ter que lembrar senhas. Eu as esqueço tão rápido quanto as crio. Espero que você saiba a identificação do equipamento que EU aluguei de VOCÊ. Por que eu tenho que me virar para repetir tudo isso? E você deveria ter meu número de cliente a mão.

4 – Trabalhe comigo, ganhe minha confiança

Se você quer que eu gaste muito dinheiro, eu preciso ter uma relação sólida com você antes. Por exemplo, comprar uma casa é a compra mais cara que farei na vida, mas não tem a ver somente com assinar um contrato para comprar uma residência. Eu quero toda a informação que você possa me mostrar para me fazer sentir que esta é a decisão certa a ser feita. Você poderia me dizer sobre as escolas na área, sobre as preços e comércio na região, falar sobre a comunidade e tudo o que eu preciso saber.

5 – Seja um entusiasta do seu produto

Quero que você me faça acreditar em seu produto ou na sua empresa, você não está simplesmente atendendo o telefone ou falando comigo porque você está passando tempo até chegar o dia do seu pagamento.

6 – Ofereça-me assistência quando eu solicitar, mas não me sufoque

Acho vendedores me perseguindo pela loja algo muito irritante, especialmente se eu informo que estou somente olhando. Se eu precisar, aí quero saber se há alguém por perto. É uma linha bem tênue, mas os vendedores deveriam saber essa diferença.

7 – Ocasionalmente, preciso de suporte online

Agradeço quando consigo achar um número de telefone bem à vista em um site. Quando eu compro um produto ou serviço online, e o número do telefone é conveniente, faz com que eu pense que a empresa é completamente transparente e que eles querem que eu ligue se tiver um problema.

8 – Treine seus empregados para ser parte da cultura da sua empresa

Sei que custa dinheiro treinar empregados, mas quando vejo funcionários vivendo a filosofia de um excelente atendimento ao cliente como se tivessem nascido com um talento, fico inspirado e grato por fazer negócios com uma empresa tão fantástica.

9 – Esteja ciente dos concorrentes e pergunte minha opinião

Se sua concorrência está se saindo melhor que você, é hora para uma  mudança. Pergunte aos seus clientes como você pode oferecer um serviço ou produto melhor, mais novador. Nós sabemos como isso acontece, porque a sua concorrência tem feito isto às nossas portas todo dia.

Quero ser fiel a você se você oferecer produtos inovadores a preços competitivos e os entregar com respeito e proficiência.

Via Service Untitled (Blog referência sobre atendimento ao cliente)

*Ontem, passando pelo drive-thru do Bob’s, a atendente disse que a operadora havia recusado todos os meus cartões (crédito e débito). Eu sabia que havia dinheiro disponível e eu havia feito uma compra no mesmo restaurante com o mesmo cartão apenas umas horas antes. Meu marido pediu várias vezes que ela chamasse alguém para ajudar. Ela ignorou os pedidos dele até ver a fila de carros atrás de nós. Quando o gerente chegou apenas olhou a tela do computador e perguntou porque ela estava passando meu MasterCard como Visa débito. Segue-se uma enorme gargalhada de todos (gerente, funcionária sem neurônios e colegas do Bob’s).  A respectiva funcionária ainda esqueceu de incluir a batata-frita no pedido, demorando ainda mais o atendimento. Quando eu sou mal atendida em algum lugar (online ou físico), eu não grito ou faço escandâlo. Eu aponto o erro, não volto mais e ainda alerto amigos. Espero que vocês percebam a importância do atendimento ao cliente. Eu sei que tenho que dar um melhor atendimento aos meus para que eles não passem por situações similares.

Sobre o autor

Angel Costa

Trabalha com consultoria e hospedagem de sites no Netmundo, escreve sobre estas experiências aqui no Portal do Host.

5 comentários

  • O que vocês acham sobre atendimento online? Digo via MSN, Chat Online, Google Chat ou algo assim? É muito importante mesmo?
    Aqui na empresa estamos parando de usar, isso porque o quadro de funcionários é pequeno e ficar online o dia todo acaba perdendo muito tempo, até porque quando tem um cliente online ele demora muito para perguntar o que quer, parece que ele aproveita que está em tempo real e pergunta, pergunta e pergunta.

    Estou pensando em manter atendimento via telefone, ticket e clientes mais próximos passo nosso MSN ou coisa assim.

    • Eu sou da opinião que MSN é ferramenta de “atrapalho” pois dá a impressão de que vocÊ está disponível o tempo todo. O Chat online é bom para captação de novos clientes, é imprescindível. 
      Deixe o msn para clientes próximos que sejam importantes.

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