13 coisas que você não deve dizer ao seu cliente

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Encontrei uma lista interessante: coisas que você deve evitar dizer ao seu cliente quando em um atendimento. A lista foi compilada pelo Service Untitled e conta com alguns contribuidores. É válida para qualquer mercado que trate cotidianamente com clientes. Serve para nós também:

Sou novo nisto

Diga: Absolutamente nada. Desculpe-se pela espera se for o caso.

O cliente pode fingir ser educado e compreensivo, mas ele quer mesmo é alguém que saiba o que está fazendo e resolva o problema.

Isto nunca tinha ocorrido antes

Diga: Não diga nada.

Nenhum cliente quer ouvir ou saber de um erro que você cometeu.

Silêncio

Diga: Explique o que está acontecendo.

Você tem apenas um pouco de tempo antes que o cliente passe a imaginar o pior. O silêncio é sempre a pior saída.

Você tem que/Me dê

Diga: “Você poderia me informar”; “Eu irei precisar”; “Por favor, me passe…”

Clientes gostam de permanecer no controle, ninguém gosta de receber ordens.

Você está errado

Diga: “Não acredito que isto esteja correto”;  “Isto pode ser um mal-entendido”; “Isto pode não ser 100% correto”

Em casos de situações sérias, afirmar que o cliente está errado pode piorar as coisas.

Não sei / Ninguém nunca perguntou isso

Diga: “Boa pergunta, deixe-me verificar”; “Não tenho a resposta agora, mas retorno em breve”

Todo cliente presume que o atendimento ao cliente saiba de tudo pertinente a empresa. Dizer o contrário faz com que ele perca a confiança.

Não posso / É política da empresa / Não

Diga: “Infelizmente, isto não é possível, mas posso fazer x e y”; “Vou encaminhá-lo para alguém do setor”

Ninguém quer saber o que você não pode fazer e sim o que você pode fazer.

Esta não é minha função

Diga: “Não posso lhe ajudar, passarei para o departamento adequado”

Pode não ser o seu trabalho, mas o cliente só quer uma resposta.

Eles

Diga: Nós ou nosso

Eles quem? Você não está com eles? Assegure o cliente de que você é parte da empresa e que eles estão falando com a pessoa certa.

 Não tem ninguém acima de mim

Diga: “Infelizmente, sou o gerente disponível no momento, mas posso encaminhar uma solicitação para meu chefe”

O cliente já está irritado o suficiente para pedir por alguém mais importante. Não o irrite ainda mais. 

Acalme-se

Diga: “Fulano, deixe-me explicar”; “Não há motivos para se alterar”

É apenas esperar que o cliente se acalme para que você possa se explicar. Você deve ainda se desculpar e procurar resolver o problema.

Desculpe

Diga: Perdão

Desculpe parece impessoal, perdão soa mais formal e sincero.

Mas

Diga:  E ou entretanto

Dizer “mas” prepara o cliente para um contratempo ou um prejuízo, procure sinônimos.

5 COMMENTS

  1. Muito interessante esse post Angélica, como sempre. No caso das “eumpresas”, dizer que vai informar ao chefe ou transferir para o departamento responsável não cola. Vou imprimir esse post e colocar no meu quadro de recados, rs.

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