Transformando uma reclamação em um serviço/recurso

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(Última atualização: 10 de maio de 2016)

Ocasionalmente, todos nós recebemos algum email com reclamações de clientes, seja por causa da qualidade do serviço prestado, falta de recursos ou qualquer outra razão. O fato é que quando estes emails tornam-se frequentes é o momento de pensar se você está fazendo as coisas do modo certo – que em bom português nada mais é do que “o modo que o cliente quer”.

Isto não quer dizer, porém, que se começarem uma campanha solicitando que você passe a oferecer serviços em plataforma Windows você deva migrar todos os seus servidores. Pelo menos, não se o seu negócio estiver indo bem (se não estiver, talvez seja uma coisa a se considerar). O que se sugere aqui é saber ouvir as necessidades do cliente e começar a otimizar os seus serviços. Vamos citar alguns exemplos:

No setor financeiro

Em geral, o maior problema do setor financeiro, além da inadimplência, é a emissão de segunda via de boleto bancário ou o re-cálculo do valor para pagamentos em atraso, em qualquer meio que seja. Se seu setor financeiro recebe este tipo de solicitação com frequência, é hora de pensar em um sistema que atualize estes valores automaticamente e que fique disponível ao cliente – tome como exemplo quando você paga um boleto via internet banking e ele já te fornece o valor corrigido. Por conta de uma automatização destas, é bom dar uma olhada nos processamentos de vez em quando.

No atendimento

Enormes filas de espera no atendimento online de grandes empresas de hospedagem não é novidade alguma, o mesmo se aplica à demora na resposta dos tickets. E todos nós sabemos que muitas destas demandas poderiam ser eliminadas simplesmente via base de conhecimento ou FAQ. Existem empresas que usam um tipo de triagem antes de “conceder acesso” ao atendimento online ou ao helpdesk. O conhecido Kayako e o sistema de tickets do WHMCS fazem isso opcionalmente.

Às vezes, basta encher o seu FAQ ou base de conhecimento com as perguntas que são mais feitas pelos seus clientes. E deixar tudo visível ao cliente. Um fórum pode ser considerado se você possuir um número suficiente de clientes para mantê-lo movimentado. Talvez, você precise contratar números em várias cidades para atender clientes. E, o mais óbvio, se os clientes estão aumentando, as demandas idem, é hora de você contratar ajuda.

Nos serviços

Tempos absurdos de downtime, falta de suporte à recursos básicos e uma relação custo/benefício baixa são indicativos de que é hora de sair da revenda, trocar de servidor ou de tecnologia. Clientes constantemente solicitando suporte a .net, java ou algum recurso não suportado é uma deixa para o lançamento de um novo produto. Normalmente, empresas que oferecem apenas hospedagem são questionados do lançamento de revendas e vps.

Enfim…

O seu cliente é a razão de existir da sua empresa. Se vários começam a solicitar a mesma coisa ou apontar uma falha, é seu dever investigar. Não hesite em fazer uma sondagem entre os clientes sobre um produto x ou y. Concluindo, capte o feedback dos seus clientes e veja onde pode melhorar. Os clientes agradecem.

8 COMMENTS

  1. Verdade… tenho uma empresa de hospedagem a quase 8 anos e não sei como vivi sem o WHMCS durante 7 anos… hehe hoje ele faz tudo pra gente, tudo fica mais organizado, a base de conhecimento tem sido cada vez mais acessada e o número de suportes via telefone diminuiu consideralmente. Belo post!

    • [email protected]:disqus muito bem, o WHMCS é um excelente jeito de otimizar e organizar a sua vida.

  2. Olá, Eu lí seu Post e me deparei com situação semelhante em 2007 quando os serviços de streaming e servidores dedicados começou surgir no mercado nacional.  Na epoca poucas pessoas entendia do assunto e muitos queriam o serviços, e um atendimento pasciente e eficaz se tornou escencial na estabilidade e crescimento da nossa empresa observados nos dias de hoje. Mesma pasciência que grandes empresas preocupadas em publicidade e marketing esqueceu de repassar aos seus atendentes. Mais o marketing falou mais alto.

    Hoje minha humilde empresa tem clientes desde 2004, nosso guadro de clientes persiste na empresa com no minimo 6 meses e sem contratos, os mesmos permanece pelo bom andamento dos serviços e prestação profissional coerente com o aguardado, uma minoria usurflui os 7 dias gratuitos e desisti, normal para os navegantes web que temos no Brasil.

    Com certeza a minha boa organização, atendimento e principalmente apoio ao cliente (suporte técnico) tem sido primordial para que minha empresa se torne evidencia no mercado e conquiste seu espaço sem meios publicitarios e sem muitos recursos de marketing.

    Acredito estar caminhando no caminho certo.
    parabéns pelo Post.

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