Sobre o charme de ser parte de uma Eupresa

O meu relacionamento com os meus clientes é uma coisa deveras interessante. Como eu não tenho feito muita propaganda ou marketing de algum tipo, as pessoas que de fato chegam a assinar algum serviço comigo é mera indicação ou sorte do destino; mas eu pretendo voltar a anunciar no próximo mês.

Sou o tipo de pessoa que gosta de relacionamentos estáveis - detesto aventuras, surpresas e confusão -, a qualidade, estabilidade e confiança constituem o tripé de um bom relaciomento; qualquer relacionamento, não apenas o cliente-empresa. Então, não é à toa, que estes clientes que tenho comigo vêm comigo há muito tempo.

Pensando bem, lembro de pouquíssimos que saíram. Em geral, começa com um chamado no chat, alguma negociação e pronto, um cliente a mais. Pode, também, começar de maneiras inusitadas, várias vezes, um cliente atual diz que me indicou a um amigo e me passa o telefone ou e-mail para que eu entre em contato. Por mais esquisito que isso possa parecer, eu ligo. E, em geral, consigo mais uma entrada no meu banco de dados de clientes.

Ontem no MSN/Gtalk, alguém me disse que eu era boazinha. Eu não sou tão boazinha assim. Eu sei exatamente quais contas vão ser suspensas hoje por falta de pagamento. E vou deixar isso acontecer, pois sei que minha manhã vai ser regada por e-mails e telefonemas pedindo que eu reative as contas.

Telefonemas... Como eu não tenho número fixo de atendimento. A maioria dos meus clientes tem meu celular e alguns até meu número de casa. Eles sabem que EU sou o servidor. Quando ligam pro Netmundo, quem atende sou eu. Não tem departamento de marketing, financeiro, recursos humanos, técnico que não seja representado e liderado por mim. Até agora, a maioria não parece se importar desde que o site esteja funcionando conforme eles esperam. Acho que falar direto com quem resolve é um alívio de algum modo.

Quanto às ligações de contas suspensas, eu muito solicitamente as reativo e coloco a data do vencimento para a que o cliente pediu. Mas isto só é feito uma vez. A segunda eu encaro como "forçar a barra". Acredite, os clientes pagam na data prometida. E ficam gratos pela "compreensão".

Entretanto, eu só consigo adiar estes pagamentos pois eu reservo uma porcentagem dos meus lucros ao meu capital de giro (leia-se minha conta poupança) - assim, se eu tiver que cobrir algum prejuízo, tenho como fazer sem comprometer o funcionamento do meu servidor e seus custos.

Tenho consciência de que alguns clientes tiram vantagem de mim quando pedem coisas que vão além da hospedagem, como programação, e eu os ajudo. Para mim, é muito fácil responder a uma pergunta como "como criar uma enquete" - com os devidos links de referência (nunca fazer pelo cliente, ensinar onde tem). Que mal tem? Alguns de vocês sutilmente me adicionam no msn ou gtalk para perguntar "muito sutilmente" se eu posso tirar uma dúvida de whmcs... e quando eu posso eu ajudo - pena que vocês não sejam meus clientes.

Enfim, estou consciente que à medida que eu crescer - e tenho crescido ultimamente - vou perder um pouco deste contato com os clientes.Afinal, a impessoalidade é marca das grandes empresas. Mas pretendo treinar meus funcionários para que ajam como eu. A cortesia e a simpatia têm me rendido bons clientes e excelentes parcerias.

Vários amigos dizem que eu sou "boba". NAH! Todo o trabalho vale a pena porque eu sempre tenho uma nota muito boa no atendimento online; alguns até deixam recados. E eu já ouvi de quase todos os meus clientes "vou continuar com vocês por tempo indeterminado". Tem coisa melhor?

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