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O que fazer quando você não está dando conta do seu host
20/01/10
Ultimamente, eu tenho me encontrado atolada de demandas e sem tempo/paciência/conhecimento para executá-las. E por coincidência, li hoje um artigo da Erica sobre terceirização - ela não tinha saco para cozinhar e contratou um chef. Existem algumas alternativas quando se está sobrecarregado com o serviço.
São tantos setores que podem estar requerendo a sua intervenção que é necessário que você coloque no papel todas as suas pendências. Sugiro usar o mesmo critério da Erica: se algo ficar na sua lista por mais de 2 semanas, é hora de considerar outros meios de resolver o problema. Vamos ver alguns:
Muitos clientes = muito suporte
Amém. Enquanto alguns reclamam por falta de fregueses, você tem em demasia. Nós já falamos repetidamente sobre como otimizar o seu suporte. Mas se mesmo base de conhecimento, atendimento on-line e helpdesk não suprem a demanda, é hora de pensar em contratar alguém. Alguns podem não ter autonomia financeira para contratar uma empresa especializada, então considere um amigo com conhecimento da área e da sua empresa para lhe ajudar.
Até pouco tempo atrás, eu não sabia da existência dessa categoria. Mas existem pessoas (free-lancers) na área de atendimento/suporte de hospedagem. Trabalham em turnos (manhã, tarde, noite, madrugada) e podem custar de R$ 100,00 a R$ 1000,00 por mês (dependo do nível de especialização e tempo online). Você pode achá-los através de contatos e fóruns especializados (tente o nosso e o cPanel).
O servidor tá dando uma canseira?
Taí, esse problema é o mais simples de resolver. Você tem a possibilidade tanto de mudar para uma empresa que forneça um suporte + gerenciamento ou contratar alguém/empresa para gerenciar para você. De conhecidos, temos o Richard (WideCom) e o Eltern (Sierti), mas algum amigo com conhecimentos avançados (certifique-se do conhecimento dele para evitar problemas) pode quebrar um galho menorzinho...
Muitos projetos, serviços, pendências...
Este vem a ser o meu caso. Cheguei a conclusão de que preciso de um assistente virtual. Saber delegar é essencial para não se sobrecarregar. Isto otimizar o seu tempo, faz você criar uma escala de prioridades e verificar o que é ou não importante. Sem falar que alivia essa carga enorme sobre os seus ombros. Para o cargo, tente eleger alguém com o mesmo nível de conhecimento que você, alguém que saiba do que você está falando - e que não torça o nariz quando você use palavras como Ruby, dependência, drivers.... Não preciso dizer que tem de ser alguém de confiança, né?
Enfim...
Lembre-se, pelo amor de Deus, que o seu bem-estar reflete direto na sua empresa e no desempenho da mesma. Até porque você É a sua empresa e vice-versa. Quanto mais engrenado, os serviços/demandas estiverem melhor será o atendimento, suporte e qualidade da sua empresa. E isto conta muito para os seus clientes.
Tenha sempre em mente: organização é tudo.
Alguém aí se vê na mesma situação que eu - com serviço de mais e tempo de menos??
Tags: atendimento, brasil, Clientes, contrato, dedicados, dinheiro, empresa, eupresa, Financeiro, Gerenciadores, helpdesk, hospedagem, host, hosting, Iniciantes, portal, problema, revendas, Segurança, Suporte
Comentários (19)
Acredito que a canseira é parte da migração de "eupresa" para uma empresa - com alguém além de você.
Assim como a adolescência, é uma fase "ruim", que antecede um possível futuro melhor.
Humberto, gostei do ponto de vista e muito bem pensado.
Esqueci de mencionar sobre sociedades! Talvez um sócio ajude!
Aos leitores, uma dica:
Tomem muito cuidado com o outsourcing no quesito atendimento. Realmente escolha alguém de muita confiança e fuja das empresas que se dizem especializadas. O principal problema das empresas hoje em dia é a falta de compromisso dos funcionários, digo por experiência própria. Se nem um funcionário da própria empresa veste a camisa, imagine um tercerizado.
Imaginemos que se um funcionário da sua empresa não atender bem os clientes, o seu faturamento diminuirá e logo ele será demitido. Quando focamos o outsourcing de atendimento, se os funcionários da prestadora de serviços não atenderem seu cliente de forma desejável, ou poderão ser demitidos ou simplesmente passarão para outro contrato.
Com relação ao outsourcing técnico ligado ao seu servidor (gerenciamento) acho muito interessante.
Abraços Angélica.
Verdade, isso é algo a ser feito com muita cautela e com acompanhamento de perto. Qualquer frase pode manchar a reputação da sua empresa/marca.
Concordo com o Carlos.
Trabalhei durante 3 anos como analista de suporte e em minha experiência na empresa de host, vi muitos funcionários entrarem e saírem sempre com o mesmo problema: "Não vestiam a camisa pela empresa".
É importante estar sempre atento ao trabalho executado por seus terceirizados. Tanto no suporte (canal direto com seu cliente), quanto no gerenciamento (que lida com o coração da sua empresa).
Eu passei por isso ultimamente, precisei terceirizar alguns projetos, pois estava sobrecarregado, o maior problema é arrumar um profissional de "confiança" e no seu nível...
você falou outro ponto importante, SERVIDOR DE HOSPEDAGEM.....
eh a maior dor de cabeça... passei por um problema muito constrangedor no início de 2009, trabalhava em uma agência de publicidade, tinha uma revenda na KingHost e fiquei de férias em dezembro, quando voltei todos os cliente estavam reclamando que o site estava fora do ar.
Liguei para lá e disseram que a Anatel (acho que foi ela) tinha retirado uma faixa de IP e que eles estavam resolvendo o problema... 1 mês para resolver um problema de DNS?!
Bem, após isso resolve ir para LocaWeb. Pensava que era uma maravilha (pelo preço), porém começaram os problemas, banco de dados, email, etc....
A escolha do host eh essencial como vc disse 
é apenas um case que eu gosto de comentar com as pessoas para reflexão.
Por esse motivo que mesmo estando satisfeito em uma empresa quando preciso de uma nova revenda busco outra empresa pra me prestar o serviço, justamente para ter uma alternativa caso venha a ter algum problema.
Verdade, Mayron. Por mais que a gente confie em uma empresa, não devemos confiar 100% no serviço deles - temos que ficar monitorando o tempo todo.
Obrigado por lembrar da gente Angélica, você e seus posts sempre rumo ao sucesso como sempre. Quem tiver duvidas podem nos contactar.
Nos EUA tem muita empresa que ganha uma nota com terceirização de Suporte. Pra conseguir uma boa qualidade no atendimento será necessário por a mão no bolso e para isso talvez o custo não compense pois diminuirá demais seu lucro. Sem contar que é só vermos os exemplos brasileiros de terceirização dos atendimentos de nível 1 das grandes empresas (telefonica, net, e a lista vai...). Quem é que nunca se estressou com o atendente que fico repetindo o script e não resolve o seu problema ?
Creio que o gerenciamento do server é algo que pode ser facilmente terceirizado mas como você mesmo disse, a confiança é tudo!
Em outsourcing, dinheiro de longe está trelado à qualidade.
Uma empresa "especializada" em teleatendimento, por exemplo, cobrará um valor X de você e repassará entre 60 e 70% do que você está pagando ao funcionário como forma de pagamento de salário, benefícios e encargos trabalhistas.
Imagine que no seu contrato, cada funcionário saia R$ 2.000,00 (preferiria contratar um funcionário e assumir a responsabilidade de gerenciá-lo, enfim... As grandes têm outras demandas e focos). Imaginemos que R$ 1.400,00 sejam usados ao funcionário. Se ele utiliza Vale Transporte em uma grande cidade, vamos tirar uma média de R$ 150,00. Vale refeição, mais R$ 150,00. Os encargos fiscais ficam em torno de 50% a 70% do salário bruto pago ao funcionário, sendo assim, se o funcionário receber R$ 600,00, praticamente R$ 1.050,00 será o seu custo final.
O seu investimento de R$ 2.000,00 vira um salário de R$ 600,00 por uma pessoa que não conhece a sua empresa, suas soluções, não tem o "feeling" para lidar com os seus clientes, enfim.
Para pequenos e médios, não vejo vantagem no outsourcing de atendimento técnico.
atrelado*
Chama alguém que esteja na mesma situação pra dividir o trabalho, lucro, despeza...
É melhor serem dois do que um, pois terá maior paga do seu trabalho.
Se um cair, o outro levanta... mas se estiver só.. quem o levantará?
Provérbios ...
ps: Não precisa nem falar sobre confiança, seriedade, profissionalismo, etc... precisa ser alguém que complete o que falta e que você complete o que falta pra pessoa...
É difícil mas possível.
Olá, Pessoal.
Eu gostaria muito de já estar nessa fase de necessitar decidir sobre outsourcing, contratação de anaoista de suporte, gerenciamento de servidor... Mas, ainda estou engatinhando... e aprendendo. Espero sim, através da organização, como bem disse a Angélica, desde o início, garantir suprir as demandas. Inclusive a introdução de pessoal, seja por contratação ou parceria, já faz parte do planejamento, a partir de uma circunstância prevista.
Enfim, ainda não estou atolado com muitos clientes (por Deus, como eu quero estar!), mas já estou me preparando...
Abraços.
*analista de suporte
Como já falei em outro comentário de post... Utilizo serviços terceirizados (não de empresas), mas sim de amigos (que a partir da minha ideia estão vivendo só de freela). Hoje na minha empresa somos 5, eu + esposa (quase uma Isaura rsrsrsrsrs) + 3 atendentes.
Um fica no meu escritorio comigo e faz o atendimento via chat (treinado na casa), os outros fica até em estados diferentes que o meu, estes atendem suporte nivel I e II via ticket e emails, a esposa cuida das cobranças e financeiro (sempre a noite quando chega da sua outra empresa, por isso ela é quase uma escrava Isaura) e eu fico com o mais pesado, suporte nivel III, gerenciamento de servidores e atendimento clientes mais complicados.
E assim + um pouco de organização, consigo prestar um bom suporte com custos baixos.
Isaias,
perfeito, uma coisa é certa, nunca tercerize o financeiro!!
Parabéns... Pareceu que escreveu o poste pra min...rs...
E quem disse que não foi?
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